Améliorer le traitement des réclamations en établissements de santé et en EHPAD

Réf. : DR10

Pour imprimer une page :Ctrl+P

Un bon traitement des réclamations doit permettre d’améliorer la qualité de la prise en charge des patients et de restaurer la satisfaction et la confiance. La Direction, la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge mais aussi les médecins et les cadres de santé ont chacun un rôle à tenir en la matière. Cette formation permet à chaque professionnel, selon son rôle, de trouver les clés pour améliorer la gestion des réclamations et au-delà ses pratiques professionnelles. 

Public concerné

Directeur, Chargé des relations avec les usagers, Membre de la CRUQPC, Professionnel de santé

Objectifs

Comprendre les enjeux de la bonne gestion des réclamations

Maitriser le circuit de traitement des réclamations

Améliorer ses outils et techniques de traitement des réclamations

Savoir analyser les griefs pour y apporter une réponse complète et pertinente

Contenu

La réclamation et ses enjeux : qualité et gestion des risques

  • Démarche qualité, certification, satisfaction et réclamation
  • Gestion des risques, responsabilité, assurance et prévention des contentieux

Le traitement de sa réclamation : un droit de l’usager

  • Un droit pour défendre ses autres droits
  • Qui peut réclamer ?
  • Les délais pour réclamer et gérer la réclamation

Le circuit de traitement des réclamations

  • Place des différents acteurs : Directeur, chargé des relations avec les usagers, commission des relations avec les usagers (CRUQPC), médiateurs, assureurs, professionnels concernés et encadrement
  • Les étapes du traitement de la réclamation : focus sur la procédure, guide et note d’information disponibles

Communication et outils de traitement de la réclamation

  • L’analyse des griefs et les arguments et preuves en réponse
  • Les outils écrits du traitement de la réclamation : courriers, rapports, registre, … : exercices en sous-groupes de rédaction
  • Les outils oraux du traitement de la réclamation : entretiens téléphoniques et en face à face : approfondissement par les jeux de rôle

Durée

2 jours

Intervenant

  • Juriste en droit de la santé

Tarifs

660 EUR

Méthodes et outils pédagogiques

Apports conceptuels et méthodologiques courts appuyés par diaporama

Etudes de cas fournis par le formateur et/ou les stagiaires

Jeux de rôle à l’entretien

Travaux en sous-groupes de rédaction des documents de gestion de la réclamation

Livrables

Diagnostic du  circuit et des outils de traitement des réclamations utilisés par chaque établissement

Modèles d’outils adaptés par les stagiaires pour traiter les réclamations

Voir aussi...

Demande de renseignements

Télécharger

Mots-clés

droit, responsabilité, risques, réclamation

Haut de page